呼叫中心工作岗位正在减少，但 14,000 个呼叫表明人类的表现仍然优于人工智能

Bold Agent Kit 的新研究发现，尽管人工智能接听了更多的电话，但人类接待员的入站转化性能却提高了大约四倍。人工智能正在迅速改变客户服务的经济学。公司正在部署人工智能接待员、自动呼叫处理程序和语音代理，以降低劳动力成本、延长工作时间并在不增加员工队伍的情况下处理不断增长的呼叫量。对就业的影响也开始显现。 Andreessen Horowitz (a16z) 2026 年 10 月 9 日的一份报告引用了 Revelio 的就业数据，强调了全球呼叫中心就业增长的显着下降。经过十多年的基本持续扩张后，呼叫中心的就业增长在各个收入群体中都出现了负增长。该报告提出了一个重要的可能性：人工智能可能已经导致呼叫中心工作人员的失业。但在 Bold Agent Kit（一个使企业能够构建和部署人工智能接待员和通信代理的平台）上，我们想研究一个不同的问题。仅仅因为人工智能正在取代人类工人，这是否意味着它可以更好地完成他们的工作？我们对大约 14,000 个客户电话的分析表明，答案远比行业对自动化的热情所暗示的要复杂得多。研究：14,000 个呼叫，人类与人工智能 与我们的客户合作，Bold Agent Kit 评估了大约 14,000 个呼入呼叫，以比较人工智能接待员与人类接待员的表现。其中 6,343 个电话由人工智能代理处理，其余约 7,657 个电话则分配给人类接待员。我们的分析重点关注三个业务成果：成功的呼入转化、在没有有意义进展的情况下放弃的呼叫以及未接来电。研究结果对推动人工智能语音代理快速采用的一些假设提出了挑战。主要发现 1. 接待员的入站转化性能提高了大约 4 倍。在我们评估的通话中，人类接待员在将入站查询转化为成功的接待结果方面远远优于人工智能同行。对于基于服务的企业来说，这可能是最重要的发现。对于律师事务所、承包商、医疗机构或其他服务提供商来说，接待员的目的不仅仅是接听电话。它是为了了解呼叫者的需求，建立信任，收集准确的信息，并帮助该人采取下一步适当的步骤。接听电话是一项活动。结果就是将该呼叫转化为有意义的业务成果。我们的研究结果表明，至少在我们检查的工作流程中，人类接待员在产生该结果方面要有效得多。 2. AI 处理的呼叫中无进展挂断的次数增加了 700%。我们的分析还发现，据报道，人工智能处理的呼叫在取得有意义的进展之前挂断电话的发生率要高出 700%。对于投资自动化以改善客户体验的企业来说，这是一个特别令人担忧的结果。人工智能代理可以立即应答，提供专业的问候，并遵循精心设计的脚本。但如果呼叫者在完成接听过程之前就离开了，那么这种互动可能不会产生什么商业价值。对于这种行为有几种可能的解释，包括对话摩擦、响应延迟、难以处理意外问题或呼叫者与某人交谈的偏好。我们的研究没有找出导致差异的因素。无论解释如何，结果都很重要。已应答但没有进展而放弃的呼叫不应自动视为成功的客户交互。 3. 人工接待员错过的电话大约增加了 15%。人工智能确实展示了一个有意义的运营优势：可用性。我们研究中的人类接待员比人工智能客服人员错过的电话大约多 15%。人工智能接待员可以配置为持续接听来电，包括在员工不在的期间。这个优势是显着的。未接来电可能代表着收入的损失，特别是对于潜在客户不太可能留下语音邮件或回电的企业而言。但我们的数据凸显了一个关键区别：接听更多电话并不一定等于产生更多业务。持续接听电话但难以转换呼叫者的自动化系统可能无法创造企业预期的经济回报。相反，如果接待员能够有效地转换查询，但无法接听每个电话，这也提供了改进的机会。挑战在于找到适当的平衡。取代人类接待员的隐性成本人工智能接待员的大部分业务案例都集中在节省劳动力上。企业可能会将人类接待员的每月成本与人工智能服务进行比较，后者可以