爆火的Muse，居然让真人代AI打电话？

文 | 字母AI 只要够有耐心，总是能等到Meta贡献一些新的奇闻异事。 这不，路透社9月22日的爆料显示，Meta已经在给员工测试一个新功能——让真人帮Muse用户打电话，而这原本是AI功能。 这项服务叫“human concierge”，也就是“真人礼宾”。 用户把任务交给Muse，Muse可以再把部分电话请求交给外部承包商，由真人拨打电话、把事情办完。 目前报道揭露的是员工内部测试，还不是向普通用户公开推出的服务，但消息一传出来，大家也没放过Meta。争议之下，Meta已经紧急撤回这个计划。 可不得撤回吗？这一下就从性感的AI软件变成古早的电话代办服务了。 年轻的朋友可能不知道，零几年的时候国内外都流行这种服务，比如中国移动2003年就和携程合作，提供全国酒店、机票预订服务。上海还有个“订餐小秘书”，每天帮打几千个订餐电话。 网友的嘴没闲着，已经有人开始拿外包成本开涮：“菲律宾工人比token便宜。”还有人讽刺：“人类驱动的AI果然是真实存在的。”“AI=印度人辅助（Assistant Indians）。” 最好笑的是，不知道扎克伯格是不是对真人代打有什么执念，十年前他就已经做过这种事了。 真人代打，员工都绷不住了 Muse应用起飞的事情大家都知道了。上线十天，它就冲上了美国App Store免费iPhone应用榜第一，排在ChatGPT、Gemini、Claude，甚至自家Instagram前面。 到9月22日，路透社援引Sensor Tower的数据称，Muse上线以来的累计下载量已经超过250万。也就是说，短短两周，这款新产品就吸引了数百万次下载。 它主打的就是可以帮用户做事，发邮件、安排出行，甚至替你打电话。 但是在实际使用的过程中，Meta发现了一个问题：有些人一听是AI就挂电话，这直接会影响任务成功率。一名员工就反映，自己让Muse打电话给保险公司，对方一听说是AI，就反复挂断。 在相关讨论帖中，也确实可以看到网友表示：“如果AI打电话到我的店里，我真的会直接挂掉。” 于是Meta不知道哪位神人灵机一动，那俺们用真人打不就行了吗？ 不管提出这个方案的神人是谁，反正扎克伯格是点头了，于是一项名为“human concierge”的真人礼宾服务，就这样在Meta内部开始了测试。 Meta还挺贴心的，在内部通知里专门说，如果不乐意参与测试，可以加入一个专门的小组来退出测试。 不就是个真人代打服务吗，虽然有点土土的，但能出什么问题？ 问题大了。要知道，Muse在推出的时候，Meta可是专门强调过安全。 按照官方介绍，每个用户的Muse都有一台独立的云端虚拟机，跟其他用户的运行环境隔离；密码、支付凭证等敏感信息放在安全存储里，Muse可以调用，但看不到原文。用户还可以决定它能访问哪些应用、获得多大权限。 那么，如果把AI打电话变成真人代打，那就有第三方承包商，有第三方承包商，用户的隐私就有了隐患。你愿意把事情交给AI处理，不代表你也愿意让一个陌生人知道自己要办什么事、需要提供哪些个人信息。 据404 Media报道，有员工在内部讨论中反映，参与测试的同事直到电话打完，才被告知替自己打电话的是真人。此前提供信息时，对方一直以为执行任务的是AI。 面对员工的担忧，Meta方面解释说，承包商接受过大量培训，以确保数据安全。但有员工直接指出，培训不等于安全机制。还有人提醒，如果真要推出，至少应该让用户自己选择，别默认开启。 这话其实不难理解。告诉用户“这个人受过培训”，和让用户事先知道“你的信息会交给这个人”，根本不是一回事。 除此之外，还有一个问题，就是真人代打背后是真人，是有血有肉的人类，是人类就有人类的不确定性。 一名员工让Muse给网络和有线电视服务商打电话，帮自己谈账单价格。结果查看通话记录时发现，承包商的工作人员在电话里说出了带有种族歧视意味的表达。Meta随后向这名员工道歉，并表示涉事人员今后不会再参与任何Meta项目。 本来是想找个人来提高可靠性，结果又得处理这个人带来的问题。 这件事传出来，Meta也是挺尴尬的，毕竟Muse风头正盛，结果又闹了这么一出。 Meta超级智能实验室的一位副总裁承认，在没有充分披露的情况下开始测试真人拨打电话，是一次失误，公司已经暂时撤回了这项功能。这里撤回的是内部测试的真人代打功能，不是整个Muse，也不是说所有AI电话功能都下线了。 对外，Meta则强调，内部测试本来就是为了收集反馈，在公开发布前完善安全和隐私保护。这项潜在功能只有准备好、做好适当披露之后，才会推出。 至于为什么非要加上真人，Meta给出的理由还是成功率。那位副总裁表示，在一些测试中，真人拨打电话可以把成功率提高到95%至98%，高于AI拨打电话的表现。 可是吊诡的事情就在这：提高成功率，问题是加入真人之后，提高的究竟是什么成功率？ 对于只想把事情办完的用户来说，有真人帮忙当然可能有价值。但真人把任务做成了，不等于AI就学会了。要是用户连谁在替自己干活都不知道，这个漂亮的成功率就更值得打个问号。 让AI代打电话办事，其实也不止Meta一家在做。谷歌早在2018年就展示过Duplex，让AI通过电话预订餐厅、预约理发。 商家不愿意接AI电话不能简单归结为人类对AI有偏见。至少从一些接电话的人反映的情况来看，其实问题很实际，就是AI还不够丝滑，而且耽误事。 有网友就表示自己在餐厅工作，AI打来预约、询问餐厅是否繁忙的电话，自己已经接过一阵子了。但机器人说话慢吞吞，背景里还夹着一些听起来像刻意添加的环境音，让人觉得它在模仿真人通话。偏偏这些电话又总在自己忙着招呼客人、接待客人的时候打进来。 本来在餐厅工作就经常忙到脚底搓火星，接到这种电话真的是令人崩溃。 所以，至少对于这类问题，关键说到底还是AI要提高相关能力，AI不够用人类来凑的思路恐怕得好好推敲了。 扎克伯格咋就 和“真人代打”杠上了？ 看到是Meta闹了这么一出，笔者已经扶额苦笑，因为这公司在这方面是有前科的。 那件事发生在十一年前，而且简直是PLUS版本的闹剧。 2015年，公司还没改名叫Meta，仍叫Facebook。当时Facebook已经在大力发展AI，大名鼎鼎的杨立昆刚加入公司一年半的时间。在这样的背景下，其旗下应用Messenger推出M助手。 和今天Muse能做的事情很像，用户给M助手发请求，它可以代办，比如订餐厅、改机票、买礼物送花等到。只不过当时用户和M助手之间是文字交流的。 但是这个功能只给有限的用户开放测试，并在不到三年后的2018年就关闭下线了。媒体扒出来一个惊人的数字——其实这个号称AI助手的功能，整体的自动化程度不超过30%。 换句话说就是，M助手处理任务其实有70%都是真人给代办的。 简单来说，按照Facebook当时的官方介绍，人类操作员会检查AI提出的回复，再给出合适的回答，AI则在一旁观察和学习。机器搞不定的事情，也需要人来接手。比如用户要订花，系统就要学会先问预算是多少，再问送到哪里。 Facebook打的算盘是先请一批真人把服务撑起来，他们的处理过程同时成为训练材料。今天人教机器做，明天机器自己做，等AI学会的事情越来越多，人工就能越来越少。 但显然，最终也没能成功完成AI更多接手