免费冰棒的力量 (2018)

2018 年 2 月 19 日 |作者：Theodore Kinni 洛杉矶拥有许多一流的酒店。在撰写本文时，Tripadvisor 上排名前三的酒店是比佛利山庄酒店、贝莱尔酒店和比佛利山半岛酒店。如果您能以每晚 700 美元以下的价格在其中任何一家酒店预订一间客房，Tripadvisor 表示您将获得“超值”体验。名单上的第四个名字是魔法城堡酒店。你可以花 199 美元在那里预订一间房间，但 Tripadvisor 并没有说这个价格很优惠。斯坦福大学商学院青年成长基金会组织行为学教授奇普·希思 (Chip Heath) 描述说，魔幻城堡酒店“实际上是一栋 20 世纪 50 年代的两层公寓大楼，经过改建，漆成金丝雀黄色……如果奥运会在你家后院举行，那么它的游泳池可能符合奥运会规格。”魔术城堡酒店 (Magic Castle Hotel) 是如何在洛杉矶 355 家旅馆中保持如此令人羡慕的 Tripadvisor 排名的？在他们的新书《时刻的力量》中，希思和他的兄弟、杜克大学案例中心的高级研究员丹·希思将其追溯到酒店创造“决定性时刻”的能力。他们说，这些时刻给我们的生活带来意义并提供美好的回忆。这些决定性时刻之一是冰棒热线。酒店泳池的游客可以拿起池畔墙上的红色电话拨打“你好，冰棒热线”。他们要了一杯他们最喜欢的口味的冰棒，几分钟后，一名戴着白手套的员工用银盘免费送来了冰棒。这是一个决定性的小时刻，制作成本并不高，但为魔法城堡酒店带来了回报。在《时刻的力量》一书中，希思兄弟确定了四个典型的决定性时刻。提升时刻超越了普通的体验，就像银盘上的冰棒一样。洞察力时刻重塑了我们对世界的理解，就像乔治·德·梅斯特拉尔 (George de Mestral) 在徒步旅行后从衣服上去除毛刺，并想到了一种他命名为 Velcro 的新型紧固件的想法。自豪的时刻伴随着成就，这就是为什么员工认可是一个如此强大的工具。婚礼、毕业典礼和退休等联系时刻可以加强人际关系。转变、高峰和低谷 决定性时刻的问题在于，领导者和组织往往无法认识到它们，从而错过了它们所蕴藏的机会。希思说，为了解决这个问题，公司应该开始“即时思考”，寻找客户和员工体验中的转变、高峰和低谷。引用 你不必在所有事情上都表现出色。你只需要在一些令人难忘的事情上表现出色即可。作者姓名 - Chip Heath 转型是最被低估和探索不足的时刻。 “大多数公司都没有为新员工规划良好的第一天体验，尽管这是一个非常关键的转变，”希思说。 “当客户因为有了孩子并购买了一辆SUV而给保险公司打电话时，就有机会创造一个联系的时刻。如果房主还清了抵押贷款，银行经理来到他家出示契据并与他握手，而不是收取契据转让的额外费用，那会怎么样？没有人这样做。”高峰期是创造决定性时刻的明显机会，但公司通常没有充分利用它们。 “退休晚宴通常是关于提升——有一顿特别的晚餐——和联系，通过将退休人员多年来共事的人聚集在一起，”希思解释道。 “但我去过的所有活动都没有包括让退休人员有机会发言并谈论他们多年来获得的见解。这似乎是显而易见的。我们为什么不为那一刻增添一些见解呢？为什么我们不通过庆祝我们与这个人一起完成的所有项目以及我们所取得的进步来为那一刻增添自豪呢？”坑——比如负面的绩效评估和公司低迷——是创造决定性时刻的不太明显的机会。但是，希思说，“痛苦的时刻可能是非常重要的人类体验。客户体验和员工体验中存在一系列负面情绪，但没有人真正解决。”坑也可以成为宝贵的洞察力来源。在萨拉·布莱克利的成长过程中，她的父亲每周都会问她和她的兄弟们一次同样的问题：“你们这周失败了什么？”这让布莱克利将失败视为常态，并教会她不要害怕失败。当有钱人不明白她对无脚连裤袜的想法时，这种洞察力得到了回报，一次又一次地拒绝了她。十二年后，Spanx 使布莱克利成为历史上最年轻的白手起家的女性亿万富翁。注重（一）细节希思撰写《时刻的力量》的目标之一是扩大我们对经历的理解。 “所有关于客户体验和员工体验的文献本质上都集中在愉悦感上，”他说。 “还有很多旅程