花钱请人上门，本就不该赌运气

128元。 这是张晶在5年前作为保洁员的第一笔收入，在北京，她为一位独居男士的两居室完成首次保洁，得到了这笔钱。她是黑龙江人，43岁，刚到北京不久，与丈夫租住在马驹桥。 照说，在北京的第一笔收入应该值得庆祝，但离开客户家后，张晶独自走到凉水河边，大哭了一场。 “我为什么沦落到现在的地步？”她内心复杂。这位中年女性在老家开过餐馆、卖过服装，曾经收入不错，因为家庭变故，加上儿子考上天津的学校，她才跟丈夫一起离开东北，选择在北京谋生，离儿子也近点。 保洁并非她的首选工作。在她朴实的观念里，这意味着受气、不体面。 但她只有小学学历，在北京求职处处碰壁后，带着“不相信自己找不到工作”的赌气，接下了第一单。但第一笔收入到账的那一刻，身份巨变有了具象，也真实地刺痛了她。然而，儿子还在上学，除了坚持下去，她似乎也没有其他选择。 那是2021年初。包括张晶在内的大多数人都没有料到，服务消费会在几年后接棒商品消费，成为热门赛道。 越来越多的人正在习惯为服务消费。 家务交给保洁员，换季整理交给收纳师，卧床老人照料交给上门护士，出差前安排好宠物上门喂养……很多服务让人感到惊奇——“还有这服务？！”，但大家又欣然接受应该把钱花在提升生活品质上。今年双11大促期间，很多消费者用于购买服务消费的支出甚至超出了商品消费——“囤阿姨”成为了消费热词。 不过，区别于商品消费的成熟，服务消费还有些像“开盲盒”：人们在下单的那一刻，很难预判体验的满意度，如果不满意，如何售后？ 信任，成为了制约服务消费最大的成本。 这也是当下消费市场的待解之题。商品消费增长已经接近饱和，当服务消费占比逐步提升，它要靠什么把规模做起来？ “非标”不是病根 先来看一个最近的真实案例。 今年9月底，北京的林女士搬家后，找了如今流行的日式收纳服务。对方是一家收纳公司，根据林女士的需求，安排了两位收纳师上门服务4个小时——但最终服务时，时长变成10个小时，更重要的是，林女士发现，两名收纳师花了6个小时整理衣柜，而杂物最多、收纳最麻烦的客餐厅区域，最终并没有完成。 服务结束，收纳师离场，林女士仔细检查成果，更加生气了：一个抽屉里混入了一家三口的衣物、冬季和夏季衣物混放在一起，“完全没有考虑真实的生活需求”。餐厅橱柜的收纳同样毫无逻辑。 “一千多块钱，买了个教训。做的都是表面功夫，就是他们拍照好看。” 灰心的她，最终选择自己慢慢整理收纳。 收纳师成果图，不同季节、不同家人的衣服应被挂在一起 类似的事情在社交平台比比皆是。喊上门维修，市面价格几十块钱的止逆阀收费400元；疏通下水道，线上沟通确认一口价80元，师傅现场加价380元，还盯着客户配图写好评才离开。 对于这些长期存在的问题，行业习惯把原因归结于一点：服务消费是非标品。 这确实是服务消费与商品消费的核心差异。 商品是有参数标准的、可储存的，整个消费流程可控性更高，即使是生鲜、手工作品等非标品，用户申请售后也相对简单。而服务是无形的、生产与消费同时发生的，消费过程中存在大量不确定因素，比如服务人员的技能与道德水平，每一份订单对应的服务需求，也具备独特性。 但如果就此判断，人们必须接受服务消费的“盲盒”属性，多少也是有些“甩锅”嫌疑。 更接近商业本质的原因，应该是成本。 或者说，为服务消费建立标准化体系，并严格执行，在成本上不划算。 在家政、收纳、上门维修等服务消费赛道，过去多年的主流模式都是中介制：平台收一笔中介费，把阿姨介绍给客户，之后服务质量基本靠运气。林女士就在跟收纳师闲聊过程中得知，对方是通过微信群接单，相当于零工，与中介公司并没有固定的劳动合同。公司会从订单中抽成，但不会对服务人员进行任何培训。 这确实是更经济的捷径。 期间，中介公司或平台只承担撮合交易的部分，从中抽成，不背负培训和管理的成本，相当于旱涝保收。但长期来看，这会限制行业的发展：消费者不敢放心下单、服务人员的收入也没有保障。在各大投诉平台，关于消费服务乱收费、过度维修、售后难的内容，数量始终居高不下。 最大的痛点也是最大的商机。正如做了二十多年的物流一样，京东选择了自营模式入场：自己招人、自己培训、自己管理。目前，京东服务已经建立起生活性服务和生产性服务两大业务板块，其中，生活性服务覆盖居家、大出行、健康等消费者最主要的三大场景，除了市场已经普遍接受的快递、养车、送药等服务之外，也将业务重点聚焦在养老服务、AI服务和宠物服务三大需求上。 自营往往意味着将外部成本转嫁到内部。 以原本由服务人员自行支付成本的职业培训为例。京东目前已经建成全球最大的蓝领培训体系，在自培基地规模、人数、自研类目等方面均处于领先地位。截至目前，京东累计培养的蓝领超百万人次，未来三年还将培养百万。培训期间，京东会承担所有的人力成本，比如快递员转型机器人维修时，往往要接受数十天的脱产学习，期间工资照发。 不过，京东的选择并不令人意外。 自营意味着全程可控，对成本的压缩也是实质性的，在这一点上，京东是擅长的。2007年它自建物流时被群嘲“太重”，到2025年时，物流履约成本被京东压缩到了6%左右，比社会化物流的平均成本低了一半，当年的重投入已经成为关于“确定性”的护城河。 服务消费爆发的趋势，在今年的京东11.11大促已有体现。 数据显示，京东在11.11前半程产生1.5亿个服务订单，家政保洁、家电清洗、汽车保养、宠物上门喂养、体检、搬家、局部装修等品类领跑服务消费。在10月28日首个“超级服务日”，“3小时保洁26次全家桶”成为当日服务产品销冠。 “每周一次保洁，这是我家的固定需求”，一位购买者告诉我们，这两年，她对衣物类的商品消费逐渐收缩，更多预算用于提升生活体验，比如请保洁、买体检卡、定期做家电清洗等。 被改变的观念 张晶现在很忙。 2023年3月，她从全北京3000多位京东保洁员中被选拔出来，成为首批6位实操讲师之一。如今，她的“职场”从客户家里变成京东家政的培训教室，还经常去全国各地出差讲课。 这让她极有成就感。 她注重细节，也热爱分享，会在课堂上把家政流程掰开揉碎，告诉大家应该怎么做、为什么要这样做。以梳妆台整理为例，最合理的方式是按照使用频次区分，常用款靠外，避免客户拿取时碰倒其他物件。她也会根据学员情况决定上课内容，“一些比较细节的标准不会在新人班讲，放在30天/60天培训时更有效，他们对实际场景有认知了，接受度更高。” 一名成熟的京东家政人员，职业生涯中至少要参加4轮以上培训：先是新人班，随后在入职30天/60天/90天继续培训。如果遭遇客户差评，确认是操作存在问题，服务人员还要参加回炉培训。更重要的是，这些培训对服务人员免费。 很多时候，张晶能从学员身上看到曾经的自己：中年人，背负着养家糊口的责任。 她尽可能把课讲好，似乎也是在帮助曾经的自己。 张晶在入行第三个月，才真正找到工作的信心。前两个月，她连电动车都没买——不想白投入，浪费了钱。她就靠共享单车跑单，有时候单程要跑十几公里。到第三个月，她逐渐积累起周期客户，花2700块钱去买了一辆红色电动车，与自己的红色工服更搭配。第五个月时，她的收入突破了1万元。 此后，她进入到新的职业上升期：从带教师傅到组长，再成为实操讲师。 京东家政不断拓城，她也在讲台上清晰感知到行业升温。在深圳讲课时，她发现学