我国首个相关国标今起实施！整治AI客服已读乱回 转人工终于不难了

快科技9月1日消息，不少人都有过类似经历：网购售后或线上办事遇到问题，向智能客服描述了半天，等来的却是答非所问的模板回复；反复输入“转人工”，却始终困在机器人对话里，人工客服入口更是藏得很深。 如今，这类体验有望得到改善。 我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》今天起正式实施。 据媒体报道，标准明确，应科学、合理分配智能客服和人工客服的服务范围，“智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题”。 针对用户普遍吐槽的“转人工难”，标准要求， 智能客服与人工客服之间切换时，应提供便捷入口并保障衔接顺畅。 切换至人工客服后，还应同步客户已有信息，避免用户重复描述问题、重复提供材料。 针对AI客服可能出现的“虚假承诺”问题，新国标也划出了明确边界。 普通问答、产品介绍等内容可由AI自动回复，但应保留显著的AI生成标识和风险提示。 一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等关键事项， AI客服可以负责解释规则、收集材料、生成工单，但最终确认应由人工客服或规范化流程完成。 这意味着，今后智能客服可以继续承担高频、标准化服务，但涉及消费者核心权益和重要决策时，人工客服仍需及时介入，避免用户陷入“AI已读乱回、想转人工却找不到入口”的尴尬局面。