你知道谁真正讨厌人工智能吗？保险理赔员

在求职评论平台 Glassdoor 上，有一个派别比其他派别更讨厌人工智能。一篇有代表性的评论写道：“将人工智能推向要求人类不要使用他们的思想和大脑的地步，真是令人反感。”另一位写道：“不要再把人工智能强加给每个人了。”还有这样一句话：“这家公司用的人工智能应用都是垃圾。”这些评论都不是来自记者或老师，而是来自保险理赔员。事实上，Glassdoor 最近的研究发现，在帖子中提到人工智能的理赔员在 98% 的时间里都是批评者，这足以让他们成为美国劳动力中最讨厌人工智能的人。研究显示，保险理赔员通常会抱怨“沉迷于人工智能的领导者将容易出错的人工智能强加给他们及其客户”。调整人员表示，当人工智能在这项工作中表现不佳时，他们必须清理人类造成的混乱。以艾哈迈德·杰克逊为例。大约一年前，他在一家大型保险公司的理赔部门工作。他的雇主决定使用人工智能进行初步损失报告，其中包括在有人首次披露事件时提出索赔并收集信息。它应该对员工和保单持有人都是一个福音，简化简单的索赔，同时将更复杂的情况转移给实际的人。相反，杰克逊说，他和其他理赔员面临着突然涌入的错误分类索赔，需要重新发送到正确的部门。他在阅读索赔摘要时遇到了人工智能驱动的幻觉；当他无意中将这些错误转述给原告或其律师时，他首当其冲地受到了他们的愤怒。不久之后，他离开了公司，转投了另一家保险公司。杰克逊告诉《连线》杂志，人工智能正在“把事情搞错”。 “而且它正在对调节器进行更多的工作。” “人们对人工智能感到疲劳，”阿拉巴马州莫比尔市的理赔主管杰弗里·康拉德 (Geoffrey Conrad) 表示。 “对于大量的人工智能被强行塞进我们的喉咙，我们已经筋疲力尽了。” Glassdoor 高级经济学家克里斯·马丁 (Chris Martin) 没想到理赔员会如此讨厌人工智能。当他看到结果时，他告诉《连线》杂志，他再三考虑，然后开始挖掘。马丁的结论：这个行业正在接受清算。 2024 年，美国劳工统计局报告称，预计未来 10 年美国理赔员人数将减少 18,900 人，即 5%。根据劳工统计局的数据，2025 年 5 月至 2026 年 5 月期间，该行业的就业人数下降了 21%，令人震惊。对于早期职业调整者来说，下降幅度更大：根据 Glassdoor 的数据，自 2025 年以来，入门级职位已下降 50%。美国劳工统计局将技术视为衰退背后的主要推动力。在过去的几年里，像 Liberate 和 Pace 这样的人工智能初创公司基于“重塑”保险的承诺筹集了数百万美元，而保险公司也扩大了人工智能的使用来处理越来越多的索赔。在实践中，这可能看起来像是与聊天机器人而不是与人交谈来提出索赔。人工智能工具可能不会派人去检查受损的房屋，而是会分析照片或视频来提供支出估算。人工智能可以总结数百页的医疗记录，以提取关键细节。或者，保险公司的人工智能工具可以处理投保人上传的信息（照片、视频、文档、收据），然后在几秒钟内发送赔付。这就是柠檬水的目标。自 2015 年成立以来，该保险公司就承诺用“机器人和机器学习”取代官僚主义。到去年年底，其专有的聊天机器人 AI Jim 处理了 96% 的初始报告，自动化处理了大约 55% 的所有索赔。虽然 State Farm 等更传统的保险公司强调理赔需要人力和数字专业知识的结合，但一些理赔员仍然担心他们正在培训他们的替代者。