新疆棉被厂女老板千里追讨“仅退款”

【特稿254】千里追讨“仅退款” 2月5日，山东省菏泽市曹县电子商务物流公共服务中心，快递包裹顺着传送带有序流转，等待装车发往全国各地。工人日报记者 董鲁豫 摄 今年65岁、祖籍河南的王秀芹没想到，自己时隔多年再次踏上故土，竟是为了38条棉被。 6月的一天，天气又热又闷，王秀芹在位于河南开封的一个村子里转悠了一个多小时。看到敞着门的院子，她就上前打听4个人的名字，但村民们都说不认识这几个人。村委会的户籍登记信息里也没有查到这几个名字。 “收货地址”明明就是这里，怎么会找不到？ 王秀芹要找的人，在她经营的网店多次下单，收到货后又以同样的理由申请“仅退款”，前后共让王秀芹发出了38条棉被。从棉被厂所在的新疆石河子到买家所在的开封，距离超过3000公里。王秀芹大老远跑一趟，就是想当面向这几个人问个清楚。 “仅退款”，是指网购时在特定情况下，买家与卖家达成的“退款但不退货”的协商结果。这本是电商平台为简化消费纠纷、提高网店售后效率出台的一项举措，但近两年来，时有发生的恶意“仅退款”现象让一些商家遭受了莫名的损失。 于是，他们中有的人像王秀芹一样，决定跨越成百上千公里去追款、追货，以及更重要的，追回公道。 2025年12月10日，浙江省义乌中福广场的一家电商公司内，工作人员正将打包好的货品搬出仓库外。工人日报记者 王羡茹 摄 讨个说法 王秀芹感觉事情不对劲时，开封那个村里的4个买家已经在她的店里下了好几单。 20世纪90年代，王秀芹一家迁居石河子，2024年她用积蓄开了一家棉被厂，去年底开始经营网店。今年3月15日，一位买家在她店里下单了5条棉被，却在收到货的当天就全部申请了“仅退款”，理由是棉被尺寸不足。由于对网店运营不熟悉，王秀芹没有及时看到这条售后信息，买家便要求电商平台介入，然后顺利拿到了退款。 此后几天，这位买家继续在王秀芹的店里下单，还跟她说“让几个朋友也来买”，且一直催促尽快发货。终于产生怀疑的王秀芹在查看后台记录后，赶紧联系了之前教过她运营电商的杨登君，将买家后续的“仅退款”申请改为“退货退款”。于是，那4个账号拒收了后面送达的棉被，并对王秀芹的网店发起了20多次投诉。 “说我东西不好又下那么多单，我真是气！”在与网店关联的社交平台上，愤怒的王秀芹连续好几天发视频隔空喊话：“三位张先生一位杨先生，我很快就到河南去了。”她说，就想去讨个说法。 6月6日，王秀芹从石河子出发，一路搭乘火车、飞机、汽车，花了2天时间，终于抵达了买家的“收货地址”。 从在社交平台喊话起，王秀芹的这趟“追讨之旅”就受到了网友关注，她到河南后，当地媒体也有报道。或许是感受到压力，就在王秀芹寻人不顺时，一个陌生电话打来称要向她归还棉被。过了一会儿，一个大约40岁出头的黑瘦男人出现了，他骑着的三轮车后面拖着成功“仅退款”的7条棉被，总价1086元。 看到被子，王秀芹的火气一下就上来了，“货到你家了，你觉得不好，为啥不退货只退款？”随后，她现场摊开被子用卷尺测量，结果全部达标，不像对方申请“仅退款”时说的“短了38公分”。男人站在一旁，结结巴巴地说自己不是故意的，之前量错了。 “这样都还不是故意的，啥样叫故意的？”王秀芹反问。随后，她与对方一起去了当地派出所。在那里她才知道，男人姓杨，无业，所谓的“朋友”不过是他注册的不同账号。另外，杨某不住在收货地址显示的村子，而是隔壁村。 回到石河子后，王秀芹收到了派出所寄来的行政处罚决定书，杨某已被处以10日行政拘留。 这一趟，算是没有白跑。 今年以来，遭遇恶意“仅退款”后大费周折寻人寻货以至成为“新闻人物”的商家不止王秀芹一人。4月，河南商家程岩为了一单冷冻榴莲，驱车共1600公里两次往返买家所在地；5月，河北商家杨女士为了追回23600元货款，坐19个小时火车赶到上海，找到买家当面对质。 本是让电商交易更顺畅的“仅退款”规则，怎么就成了恶意“羊毛党”可以钻的漏洞和空子？ 被驳回的申诉 4月28日上午，在电商平台上卖冷冻榴莲的程岩收到一条售后提醒，一名购买了3包榴莲的山东买家申请“仅退款”，理由是“商品未开就已变质，黑黢黢的长霉菌了”，并附上了一张腐败榴莲的照片。 真空密封包装、全程冷链运输，次日就送达的榴莲，怎么会变质到如此程度？在买家随后发来的几张照片里，程岩发现了疑点：那不是自己店铺的包装袋。他想让对方拍一段视频，但遭到了拒绝。就在程岩想继续沟通时，平台已将190.71元货款自动退给了对方。那时，距离买家发出申请仅过去了不到5分钟。 气不过的程岩提起了申诉，附上榴莲打包发货的监控视频来证明货品是完好的，却很快被平台驳回了。 这不是程岩第一次针对“仅退款”申诉失败。去年5月，一名买家先后在两个电商平台的两家店铺上传同一张变质榴莲图片申请“仅退款”成功。巧合的是，这两家店都是程岩经营的。他在网上搜索到同样的图片，并以此为证据提起申诉，结果平台也不认可，理由是程岩无法证明网图上的榴莲不是他的货。 买家只需要上传一张图、写一句“质量有问题”就有很大概率得到电商平台支持，而卖家不管提供多少证据都可能无济于事。程岩明显感受到，在“仅退款”这件事上，商家和消费者的地位是不平等的。 中国服务贸易协会可持续商业与创新工作委员会主任、北京工商大学教授洪涛梳理过“仅退款”规则的发展脉络。它最早于2021年在某一电商平台实行；到2023年，这一规则基本成为几大电商平台的“标配”。此后，随着行业进入存量竞争阶段，“极致售后体验”成为平台争夺用户的重要筹码，“仅退款”及“极速退款”等机制的门槛因此变得越来越低。 一项规则是否合理，执行标准起到了重要作用，在浙江商家李先生看来，电商平台处理售后纠纷时，“在效率和公正之间大多选择了效率”。 6月，李先生网店的工作人员发现一位买家寄回的退货商品疑似被调包，查看发货视频后进一步确定，商品包装颜色与重量都与原来的不一致。联系买家无果后，李先生在后台系统中拒绝了向其退款，但对方很快又重新提出申请。这样来回“交手”3次后，李先生主动申请电商平台介入处理。结果大大出乎他的意料：平台判定这次争议非商家责任，但还是给买家退了款。 “‘仅退款’机制中，平台既是规则制定者，又是纠纷裁决者，还是商业利益的追求者。”中国政法大学民商经济法学院副教授徐建刚分析，平台对“仅退款”申请的审核高度依赖算法和自动化流程，消费者提交退款申请时，平台往往仅凭照片、文字描述等表面证据即作出判断。此外，平台倾向于用“消费者满意度”作为核心指标来优化规则，这就容易产生苛责卖家、偏袒买家的“拉偏架”现象，滥用规则的“羊毛党”乃至灰黑产业链由此出现。 到买家所在辖区派出所报警前，欧克先到收货地址显示的快递驿站询问、收集信息。工人日报记者 唐姝 摄 “不划算”的维权 3包冷冻榴莲订单被“仅退款”一个小时后，程岩决定启程去收货地址显示的山东德州，找到买家问个清楚。 妻子并不支持他这么做，“去了也不一定能找到人，就算找到人也不一定能把钱要回来，来回的路费、时间成本都超过榴莲的价值了”。可当过兵的程岩身上有股韧劲，也有很强的正义感，“如果是我的产品问题，我10倍赔偿，如果不是的话，买家要给我一个说法”。 妻子说得没错，驱车5个小时到达目的地后，程岩发现“收货地址”只是一个代收点，买家姓名是假的，电话是虚拟号