凯撒护士表示人工智能、工作场所监控正在使他们的工作和护理变得更糟

接听建议和分诊电话的 KAISER PERMANENTE 护士表示，他们对患者的护理职责正日益受到工作场所监视的威胁。 7 名现任和前任护士告诉 CalMatters，那些与患者通话时间超过 15 分钟的护士通常会面临 Kaiser 管理层的批评或被召集参加绩效评估会议。他们说，通话时间会影响他们收到的每月绩效分数。他们表示，除了跟踪通话时长之外，凯撒还使用软件尝试每天预测他们是否效率低下或未能快速接听电话。人工智能系统也被用来评估他们的同理心和语气。他们发表此番言论之际，加州护士协会本月开始与 Kaiser 谈判一份新合同，其中人工智能可能是一个问题。凯撒护士在三月份举行了一天反对人工智能的罢工，并在去年秋天举行了反对人工智能的纠察队。 CNA 正在就 25,000 名护士进行谈判，其中包括呼叫中心的 1,000 名护士。与此同时，加州立法者正在考虑几项监管工作场所人工智能的法案，其中包括一项旨在保护无视自动化护理建议的医生和护士免遭报复的法案。 Kaiser 为其人工智能的使用进行了辩护，称其在部署该技术时考虑到了患者的安全，并且不使用“平均处理时间”来评估性能。 Kaiser Permanente 是加州最大的私人雇主，为该州超过 900 万人以及 300 万其他美国人提供医疗保健服务。这意味着该公司对人工智能的使用可以为利用人工智能管理员工树立重要的先例。它还可能对患者护理产生重大影响，为医疗保健行业如何在削减成本的自动化与人类存在或触摸之间取得平衡提供了一个早期的例子。拉奎尔·阿尔瓦雷斯·桑切斯 (Raquel Alvarez Sanchez) 自 2010 年起在瓦列霍 (Vallejo) 担任凯撒医疗机构 (Kaiser Permanente) 的咨询护士。她试图让这名男子感到受到关心，尽管她知道长时间通话会导致她几周的平均通话时间减少，并可能导致管理层提出质疑。工会代表桑切斯表示，她陪同同事参加绩效评估会议，会议发现他们在通话中所做的一切都是正确的，除了通话时间超过 15 分钟。她说，她还没有看到护士因为这样做而被解雇，但她担心持续的压力会导致护士辞职或提前退休。 “我认为在某个时候，所有护士都被告知了他们的平均处理时间，”她说。 “我唯一能想到的是他们这样做是为了盈利。”另一位因担心遭到报复而不愿透露姓名的护士向 CalMatters 透露了去年监控对一名患者的通话的影响。最初，她以为她的病人是一位刚刚被诊断出癌症晚期的老年妇女，有自杀倾向，但很快她就​​意识到她很震惊，真的需要有人倾诉。护士想花点时间向这位负责女儿看护的女士表示同情或安慰，但她阻止了自己，因为担心这会影响她每月的绩效分数并导致经理的谴责。她成为一名护士是为了向人们提供富有同情心的护理，但“我不得不问自己：我是否会因为不按剧本说话或说超出必要的话而受到纪律处分？” 2026 年 4 月 6 日，Kaiser Permanente 咨询护士 Raquel Alvarez Sanchez 在圣罗莎的家庭办公室工作。Kaiser Permanente 护士对在即将到来的合同谈判之前越来越多地使用人工智能来监控他们的工作表示担忧。 （CalMatters 的 Chad Surmick）Kaiser Permanente 表示，其绩效评估有助于改善患者的治疗结果。公司发言人表示：“Kaiser Permanente 不会使用平均处理时间来评估座席绩效或执行呼叫时间指标。联络中心设置中使用的任何工具都支持我们的质量保证工作，并进行人工审查和监督。”在向 CalMatters 提供的一份声明中，发言人 Vincent Staupe 补充说，Kaiser 在人工监督下负责任地使用人工智能，并“优先考虑患者安全、隐私和公平”，但他表示，“作为一个大型组织，出于安全和运营原因，我们不会分享有关内部技术系统的具体信息。”技术是否会将患者置于危险之中？目前尚不清楚算法管理如何影响患者护理，也不清楚限制分诊时间和对患者提出建议的影响。凯撒呼叫中心的护士无法确定他们面临的压力是否会给患者带来不良后果，因为他们与患者的联系在患者挂断电话后就结束了。 CalMatters 向加州 D 提出 2024 年公共记录请求